Open Co - Unificando Plataformas de CRM


Problema
Impacto
Solução
Parceiro: Rene Spoladore (product designer)
Analistas usam 2 plataformas e suas respectivas regras para lidar com empréstimos e clientes da empresa;
Squad CRM trabalham em funcionalidades semelhantes, mas para contextos diferentes;
Mapear, padronizar e unificar serviços e componentes dos produtos CRM em uma única plataforma;
Testar os fluxos, levando em conta débitos de experiência e escalabilidade;
Otimização dos processos para os analistas;
Facilidade para manutenção e implementação de novas features;






Contexto
A Open Co é uma fintech que nasceu em 2021, a partir da fusão da Geru e Rebel, duas das maiores fintechs de crédito do Brasil.
Depois da fusão, os analistas da Geru assumiram as operações da Rebel e tiveram que aprender a lidar com um novo produto - semelhantes, mas cada um com suas particularidades - e a carteira de clientes. Por mais de 1 ano estão nesse contexto, o que ocasionou alguns problemas:
Divisão do time - Parte dos analistas foram alocados para cuidar dos clientes da Rebel. Analistas seniores cuidam de clientes dos dois produtos;
Mais esforço para renegociações - X% da base de clientes é inadimplente e frequentemente renegociam os empréstimos. Cada produto tem suas próprias regras de renegociação;
Esforço cognitivo nas funções básicas - Pesquisar cliente, ver empréstimos, consultar históricos, etc. são ações encontradas nas duas plataformas, mas feitas de formas diferentes;
Dificuldades no desenvolvimento - Cada plataforma tem suas próprias tecnologias e componentes;
Coletamos insights através de:
Entrevistas com os analistas e pessoas da squad CRM;
Feedbacks no canal dos analistas no Slack;
Mapeamento e análise dos principais fluxos;
Mapeamento dos elementos e componentes atuais;
Levantamento de hipóteses de escalabilidade;
Entendendo o problema


Definindo o problema
Após coletar, extrair e analisar os dados, concluímos:
Analistas tiveram que aprender as regras da Rebel em produção. Houve diversos erros e demora para o atendimento, o que causou insatisfação;
Analistas que lidam com clientes Geru e Rebel tem maior esforço cognitivo, porque fazem operações básicas (pesquisar clientes, consultar histórico, etc) de formas diferentes;
Regras para renegociações de empréstimos também são específicas;
Naquele momento a empresa não podia fazer mais contratações;
O time de desenvolvimento, teve pouco tempo para se adaptar a tecnologia da Rebel;
Dificuldades para implementar features que contemplavam os dois contextos;
Problemas para escalar o produto em caso de novas regras, políticas ou regulamentos;
Visual defasado, que prejudica a usabilidade;
Nunca houve testes ou revisão de fluxos ou funcionalidades;


Sendo assim, fraseamos os principais problemas:
Métricas e resultados
Utilizamos o Metabase para mensurar os dados e acompanhar as métricas de sucesso, a nível de usuários, centrais de serviços e empresa;
Chamados de suporte
No primero mês, diminuímos em 50% os chamados de suporte dos assuntos originários do problema;
Conversão
Ainda não tivemos resultados suficientes, mas com possíveis ruídos mitigados no fluxo principal, vamos acompanhar se há melhora na taxa de conversão da etapa de orçamento e aprovação de serviços, que hoje é, respectivamente, 13% e 16%
Engajamento
Com as features implementadas, começamos a medir as principais interações dos usuários na plataforma. Vamos monitorar o crescimento das métricas:
Pesquisa assertiva - relação entre pesquisar uma central / visualizar perfil / iniciar serviço;
Central recorrente - a partir de um serviço feito em uma central, analisar se é escolhida outras vezes sem pesquisa;
Fluxo completo - acompanhar o número de usuários que realizam a primeira métrica e chegam ao final do serviço;
Avaliações - acompanhar as interações dos usuários ao avaliar centrais, trackeando informações individuais (notas, tags e comentários).
Satisfação do cliente
NPS acima de 70%
Satisfação dos diretores
NPS acima de 70%
Satisfação dos clientes com features
Features CSAT acima de 70%


Aprendizados
O principal aprendizado foi que, com algumas poucas intervenções de design, entregamos melhorias extremamente relevantes para nossos usuários, consequentemente ao ecossistema Cortecloud.
Conciliar a resolução dos problemas, somado aos interesses dos negócios e gerando valor aos interessados, traz enorme satisfação e motivação para continuar fazendo o seu melhor.
Próximos passos
Informar stakeholders sobre as novas features com ações de marketing (In-app, mailing, Instagram, WhatsApp e vídeos no canal do YouTube);
Capacitar centrais para manter os dados do perfil atualizados, analisar e interagir nas avaliações;
Orientar centrais a engajar seus clientes para avaliar;
Aplicar mais informações das centrais, inicialmente restritas a nível de negócios;
Tornar pública as páginas de perfil, para dar relevância ao ecossistema Cortecloud e captar novos usuários;
Acompanhar métricas de sucesso das features e negócios;