Problema

Impacto

Solução

Parceiro: Rene Spoladore (product designer)

• Analistas usam 2 plataformas e suas respectivas regras para lidar com empréstimos e clientes da empresa;

• Squad CRM trabalham em funcionalidades semelhantes, mas para contextos diferentes;

• Mapear, padronizar e unificar serviços e componentes dos produtos CRM em uma única plataforma;

• Testar os fluxos, levando em conta débitos de experiência e escalabilidade;

• Otimização dos processos para os analistas;

• Facilidade para manutenção e implementação de novas features;

Contexto

A Open Co é uma fintech que nasceu em 2021, a partir da fusão da Geru e Rebel, duas das maiores fintechs de crédito do Brasil.

Depois da fusão, os analistas da Geru assumiram as operações da Rebel e tiveram que aprender a lidar com um novo produto - semelhantes, mas cada um com suas particularidades - e a carteira de clientes. Por mais de 1 ano estão nesse contexto, o que ocasionou alguns problemas:

• Divisão do time - Parte dos analistas foram alocados para cuidar dos clientes da Rebel. Analistas seniores cuidam de clientes dos dois produtos;

• Mais esforço para renegociações - X% da base de clientes é inadimplente e frequentemente renegociam os empréstimos. Cada produto tem suas próprias regras de renegociação;

• Esforço cognitivo nas funções básicas - Pesquisar cliente, ver empréstimos, consultar históricos, etc. são ações encontradas nas duas plataformas, mas feitas de formas diferentes;

• Dificuldades no desenvolvimento - Cada plataforma tem suas próprias tecnologias e componentes;

Coletamos insights através de:

• Entrevistas com os analistas e pessoas da squad CRM;

• Feedbacks no canal dos analistas no Slack;

• Mapeamento e análise dos principais fluxos;

• Mapeamento dos elementos e componentes atuais;

• Levantamento de hipóteses de escalabilidade;

Entendendo o problema

Definindo o problema

Após coletar, extrair e analisar os dados, concluímos:

• Analistas tiveram que aprender as regras da Rebel em produção. Houve diversos erros e demora para o atendimento, o que causou insatisfação;

• Analistas que lidam com clientes Geru e Rebel tem maior esforço cognitivo, porque fazem operações básicas (pesquisar clientes, consultar histórico, etc) de formas diferentes;

• Regras para renegociações de empréstimos também são específicas;

• Naquele momento a empresa não podia fazer mais contratações;

• O time de desenvolvimento, teve pouco tempo para se adaptar a tecnologia da Rebel;

• Dificuldades para implementar features que contemplavam os dois contextos;

• Problemas para escalar o produto em caso de novas regras, políticas ou regulamentos;

• Visual defasado, que prejudica a usabilidade;

• Nunca houve testes ou revisão de fluxos ou funcionalidades;

Sendo assim, fraseamos os principais problemas:

Métricas e resultados

Utilizamos o Metabase para mensurar os dados e acompanhar as métricas de sucesso, a nível de usuários, centrais de serviços e empresa;

Chamados de suporte
No primero mês, diminuímos em 50% os chamados de suporte dos assuntos originários do problema;

Conversão
Ainda não tivemos resultados suficientes, mas com possíveis ruídos mitigados no fluxo principal, vamos acompanhar se há melhora na taxa de conversão da etapa de orçamento e aprovação de serviços, que hoje é, respectivamente, 13% e 16%

Engajamento
Com as features implementadas, começamos a medir as principais interações dos usuários na plataforma. Vamos monitorar o crescimento das métricas:

• Pesquisa assertiva - relação entre pesquisar uma central / visualizar perfil / iniciar serviço;

• Central recorrente - a partir de um serviço feito em uma central, analisar se é escolhida outras vezes sem pesquisa;

• Fluxo completo - acompanhar o número de usuários que realizam a primeira métrica e chegam ao final do serviço;

• Avaliações - acompanhar as interações dos usuários ao avaliar centrais, trackeando informações individuais (notas, tags e comentários).

Satisfação do cliente
NPS acima de 70%

Satisfação dos diretores
NPS acima de 70%

Satisfação dos clientes com features
Features CSAT acima de 70%

Aprendizados

O principal aprendizado foi que, com algumas poucas intervenções de design, entregamos melhorias extremamente relevantes para nossos usuários, consequentemente ao ecossistema Cortecloud.

Conciliar a resolução dos problemas, somado aos interesses dos negócios e gerando valor aos interessados, traz enorme satisfação e motivação para continuar fazendo o seu melhor.

Próximos passos

• Informar stakeholders sobre as novas features com ações de marketing (In-app, mailing, Instagram, WhatsApp e vídeos no canal do YouTube);

• Capacitar centrais para manter os dados do perfil atualizados, analisar e interagir nas avaliações;

• Orientar centrais a engajar seus clientes para avaliar;

• Aplicar mais informações das centrais, inicialmente restritas a nível de negócios;

• Tornar pública as páginas de perfil, para dar relevância ao ecossistema Cortecloud e captar novos usuários;

• Acompanhar métricas de sucesso das features e negócios;